網購電視屏幕破損,如何理賠?

律師:網購家電,應及時開箱並測試後再簽收

網購電視,收貨時未開箱驗貨,等自己安裝使用的時候,卻發現屏幕碎了。此時,顧客認為是電視質量問題,但是廠家堅持是人為損壞,不允許退換貨。這幾天,市民王女士被這件事情弄得非常煩心。

“10月6號,我幫我父親在淘寶網蘇寧易購店鋪購買了一台65寸TCL電視。10月7號快遞送貨上門,當時我父親沒有拆箱驗收設備。送貨説他只負責送貨,讓我父親檢查好外包裝,簽收就可以了,當時外部包裝良好。”王女士説,隨後她父親分別收到短信和接到廠家電話,內容是廠家會提供上門安裝調試服務,但是要收取一定的費用。“我父親諮詢是否可以自己安裝,客服説可以,但沒有告訴他任何注意事項。”

“我父親是老電工,家裏原來買的電視、搬家移機都是他自己安裝的。”第二天上午,王女士父親開箱安裝好電視,“剛開機,沒有看到明顯裂紋,但是看了一會發現電視色彩不對,出現明顯裂紋並擴散。”隨後,王女士就聯繫售後上門,售後答覆説是屏幕碎了。

“我打了商家客服,商家叫廠家鑑定,廠家要我們找銷售。”王女士認為,“我感覺這台電視質量本身有問題,或者説這款電視很脆弱,必須是專業人士才能安裝,但是這個沒有銷售網頁明確提示。產品應該明確告知所有事項,並且在明顯位置標明。”

隨後,記者聯繫上蘇寧易購客服,該客服告訴記者,王先生10月6日投訴過安裝收費問題,當時溝通後,表示可以申請30元費用補償。“用户認可後,師傅上門安裝,但安裝師傅上門的時候,用户已自行安裝好了電視。電視屏幕右上方碎裂,廠家售後也都已上門確認,鑑定是外力導致,但是具體原因不知道。”這位客服透露,維修換屏費用預計3000元左右,“用户不認可費用,要求退貨,因用户機器已自行安裝上牆,廠家判斷外力導致,表示可以補償100元作為售後維修使用。”

這位客服稱,從客户提供的照片看,機器碎屏處較明顯,且有明顯劃痕。“客户如果開箱發現碎屏後,不應該安裝上牆。而且安裝費用問題,我司客服已溝通30元補償,用户同意後我司師傅聯繫上門,師傅上門時用户自行安裝好,用户提供兩張圖片,一張圖片在機器右上角碎屏位置有個標籤,另一張圖片沒有標籤,我司師傅上門提供的機器圖片並無此標籤,不排除此機器屏裂是安裝時碰撞或者處理標籤時外力導致。因為是用户自行安裝,所以不符合退換貨標準。”

安徽宇浩律師事務所律師李祥強認為,消費者通過網絡購買大宗家電產品時,在收到貨物後應及時開箱檢驗外觀,並通電予以測試後再行簽收。如果電商平台或者廠家提供上門安裝服務,那麼建議消費者由相關人員進行開箱檢測,避免不必要的紛爭。本案中,電視機屏出現問題,究竟是運輸途中發生的問題還是用户導致的損壞已經無法查實,那麼廠家和電商平台應綜合考慮實際情況,與消費者協商解決。

大江晚報記者 湯榮汛